Call Center

Bismillahhirrahmanirrahim.

Soalan: Bila kita hubungi talian 1-300…, 1-800… *100#… *126#… dan segala macam nombor hotline, selepas menekan pilihan itu ini yang merepek-repek, dengan siapakah kita bercakap?
Jawapannya: seorang manusia seperti kita.

Lazimnya orang membuat panggilan ke Call Center ialah bertujuan bertanya tentang produk atau servis yang ditawarkan; dan untuk membuat aduan; ada yang marah-marah dan menghamburkan kata-kata kesat.

Perlu kita tahu bahawa manusia yang menerima panggilan itu ialah manusia. Mereka bekerja 8 jam sehari yang tidak culas walau seminit pun. Headset lekat di kepala sepanjang waktu kerja. Panggilan masuk “auto-in” tanpa alasan. Mereka tiada peluang untuk MIA (missing in action). Mereka menggunakan telinga untuk mendengar pertanyaan, aduan malah maki. Mereka gunakan mata untuk membaca maklumat pemanggil, aduan terdahulu, status dan segala macam maklumat yang diperlukan yang memungkinkan masalah pemanggil diselesaikan. Mereka berbicara sepanjang waktu kerja untuk menenangkan pemanggil. Tangan mereka pantas di atas papan kekunci mencari maklumat dan menulis laporan. Otak mereka berimaginasi membayangkan dan cuba memahami apakah masalah yang sedang berlaku tanpa berada di tempat kejadian.

Mereka sulit untuk memindahkan panggilan kepada superior untuk kes-kes pelik kerana superior sememangnya menghendaki mereka menyelesaikannya tanpa peranan superior. Mereka sulit mencari penyelesaian ketika komputer atau network mereka mengalami gangguan, setiap panggilan tetap mesti dilayan. Purata panggilan masuk yang diterima tidak kurang 60 panggilan sehari bagi setiap orang. Semua ni untuk gaji sebanyak RM2200 bagi pemegang diploma dan RM2800 bagi pemegang ijazah. Mereka terdedah kepada kanser otak dari headset yang menjadi teman kepala mereka selama bertahun-tahun. Semua deria dan anggota mereka dikerah untuk bekerja. Walau di depan komputer, mereka tak ada masa buka facebook, twitter mahupun blog.

Masalah yang kita adu bukan salah mereka pun. Bukan mereka yang bikin. Mereka cuma orang yang menanti, mendengar dan cuba cari jalan.

Bukan semua dari mereka tu meng’esakan Allah, tapi itu bukan tiket untuk mereka dimaki-hamun. Kalau kita tak sudi berbicara dengan mereka sebagai kawan setidaknya layanlah mereka sebagai manusia.