Bismillahhirrahmanirrahim.
Soalan: Bila kita hubungi talian 1-300…, 1-800… *100#… *126#… dan segala macam nombor hotline, selepas menekan pilihan itu ini yang merepek-repek, dengan siapakah kita bercakap?
Jawapannya: seorang manusia seperti kita.
Lazimnya orang membuat panggilan ke Call Center ialah bertujuan bertanya tentang produk atau servis yang ditawarkan; dan untuk membuat aduan; ada yang marah-marah dan menghamburkan kata-kata kesat.
Perlu kita tahu bahawa manusia yang menerima panggilan itu ialah manusia. Mereka bekerja 8 jam sehari yang tidak culas walau seminit pun. Headset lekat di kepala sepanjang waktu kerja. Panggilan masuk “auto-in” tanpa alasan. Mereka tiada peluang untuk MIA (missing in action). Mereka menggunakan telinga untuk mendengar pertanyaan, aduan malah maki. Mereka gunakan mata untuk membaca maklumat pemanggil, aduan terdahulu, status dan segala macam maklumat yang diperlukan yang memungkinkan masalah pemanggil diselesaikan. Mereka berbicara sepanjang waktu kerja untuk menenangkan pemanggil. Tangan mereka pantas di atas papan kekunci mencari maklumat dan menulis laporan. Otak mereka berimaginasi membayangkan dan cuba memahami apakah masalah yang sedang berlaku tanpa berada di tempat kejadian.
Mereka sulit untuk memindahkan panggilan kepada superior untuk kes-kes pelik kerana superior sememangnya menghendaki mereka menyelesaikannya tanpa peranan superior. Mereka sulit mencari penyelesaian ketika komputer atau network mereka mengalami gangguan, setiap panggilan tetap mesti dilayan. Purata panggilan masuk yang diterima tidak kurang 60 panggilan sehari bagi setiap orang. Semua ni untuk gaji sebanyak RM2200 bagi pemegang diploma dan RM2800 bagi pemegang ijazah. Mereka terdedah kepada kanser otak dari headset yang menjadi teman kepala mereka selama bertahun-tahun. Semua deria dan anggota mereka dikerah untuk bekerja. Walau di depan komputer, mereka tak ada masa buka facebook, twitter mahupun blog.
Masalah yang kita adu bukan salah mereka pun. Bukan mereka yang bikin. Mereka cuma orang yang menanti, mendengar dan cuba cari jalan.
Bukan semua dari mereka tu meng’esakan Allah, tapi itu bukan tiket untuk mereka dimaki-hamun. Kalau kita tak sudi berbicara dengan mereka sebagai kawan setidaknya layanlah mereka sebagai manusia.
Kadang2 bukan apa. kalau servis tu elok, selalu yang marah2 ni sebab masalah berulang ni. Hehe
Kes berulang tu memang selalu bikin CSR rentung. Kena taruk kaw-kaw. Masalah berulang perlu beri mereka lebih cool supaya mereka dapat bandingkan aduan terdahulu dan memungkin mereka menemui dimana silapnya. Bila kena marah, mood rosak, ada maklumat penting yang mereka terlepas pandang, atau lebih teruk silap tulis aduan/laporan. Pemanggil juga manusia, yang tak sunyi dari emosi.
Tak pernah lagi sampai nak maki-maki.. Paling teruk pun aku marah2 je.. Itupun lepas talian tamat terus rasa macam bersalah pulak sebab marah2..
Sesal dulu pendapatan, sesal kemudian, kita takkan ulang lagi.
Isteri aku CSR bank..setiap hari balik dari kerja akan luah perasaan..diorang juga ada perasaan..diorang dah cuba yang terbaik untuk selesaikan masalah customer..selalunya masalah yang timbul disebabkan kesalahan department lain..tapi yang kena marah CSR jugak.
Orang yang dapat bertahan dalam persekitaran Call Center lebih 2 tahun biasanya tahan maki. Ketahanan tu dah dipasak dengan kukuh. Samada mereka guna pendekatan masuk telinga kiri keluar telinga kanan; atau dia dah fana’.
well… saya ex CSR streamyx dan juga Unifi… nak citer?? panjang kisahnya… hehehehee
Mesti banyak kenangan manis kan?… Hahaha…
haaa…ni dia…orgnya…itu dulu
sekarang sudah bisa bebas kan bro kid?
mak x pernah lg call center utk marah2 tp my expectation CC mestilah serba tahu..that yg dipanggil CC. Utk mendengar dan berusaha menyelesaikan masalah pelanggan
Kadar pertukaran staf di Call Center sangat tinggi. Fresh graduate biasanya cuma bertahan 2 bulan, resign. Jadi banyak new hire, kalau call kita dikendalikan oleh new hire memang banyaklah silapnya. Dan itu juga salah satu sebab banyak kes berulang disebabkan CSR tulis aduan/laporan tak tepat. Di situlah peranan kita untuk bersabar supaya mereka tak tersilap.
Apa2 pun kita kena sabar….
Alhamdulillah. Masih lagi belum pernah buat org camni…
tak sampai hati nak marah2 org
*keluar topik*
cikgu hairul masih ‘main2’ tukar muka depan lagi ek?
memang cantiklah…nampak moden!
risau plak apabila dengar kerja ni ada risiko kanser otak..hu3
Ada kelik dulu yang claim insuran sebab gegendang dia rosak. Tiap kali bangun pagi dia akan tumbang sebab tak seimbang. Kesan guna headset tu tanpa selang-seli kiri kanan. Dia suka pakai sebelah saja selama bertahun-tahun.
tula.. tapi nak wat camne kan.. hati tgh panas.. kalau tak kena gaya dia jwab tu terbakor gak la ati. maka jadi la mereka punching bag tempat melepaskan kemarahan
setiap pekerjaan ada cabaran yang tersendiri..kalau ada yang tak tahan pasti cari kerja lain pula
Kadar keluar masuk pekerja Call Center sangat tinggi. Fresh graduate biasanya bertahan DUA bulan sahaja. Manja dan anak mak, suka nangis. Tahan dua bulan tu pun sebab dah ikat kontrak, tak boleh lari. Mana yang bertahan bertahun-tahun pulak, cuping telinga dah jadi tebal. Kena maki depan-depan pun dia boleh humble jer.